物业管理文化都包括什么?
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日期:2020-10-10 浏览次数:204
(一)管理目标

1、管理即服务
物业服务是通过对物的管理实现对人的服务。
管理的最终目的是服务。
管理本身就是一种服务,如果管理不能为接受服务的客户创造服务价值,那么就不可能为提供服务的企业创造管理价值,这是物业服务管理文化的核心,也是服务业有别于其他行业的管理特性。
物业服务管理的手段——“服务供应链”管理。
核心内容:客户是指接受服务的一切对象。
服务过程通常是服务资源联动、互相配合、彼此协调、共同完成的过程。按照职能部门所设定的岗位责任制进行管理,一定会出现责任不清、分工不明、相互推诿的情况。而服务首先要解决的是客户需求,其次才是责任定位问题。
遇到问题,无论是哪个部门、哪个人,首先应该想到、做到如何快捷、高效地解决这个问题,而不是先划分这个问题应该由哪个部门、哪个人来解决。
当实施一项服务流程时,需求者可能是客户,可能是相关部门,但服务的供应者对其所提供的服务质量没有差别。

2、管理者,就是教练
物业服务是通过一线员工的服务品质实现和体现企业、行业的服务品质。
没有一线员工服务技能的提升,就不可能有物业服务企业、行业的卓越品质,而在员工服务技能提升的过程中,管理者首先扮演的是“培训+督导”,也就是教练的角色。
管理者,本质上就是员工源源不断的服务提供者与最有力的服务支持者。
对于讲求流程化管理的服务行业来说,如何保障管理水平与标准能够持续延伸到服务的最前端,即如何保持服务管理工作的执行力,防止服务标准由于管理层次的逐步递延而逐层弱化,是维系服务企业服务品质的生命线。
物业服务行业的“企业训导师”制度值得借鉴。
实践证明,对于物业服务企业来说,要保持服务品质,首先要不断提高员工的专业服务能力。一名员工从入职的第一天起,到离开这个企业的全过程,在他们的职业生涯中,一定是终身地、不间断地接受方方面面的服务技能培训。目前在许多企业里,培训工作都做得非常出色,而且督导检查的频率、强度也毫不逊色,但实际工作效果却事与愿违,根源就是二者没有有机地结合,出现了管理断层。而在“企业训导师”制度中,培训者同时也是督导者,培训什么,就直接督导什么,二者的职能直接合二为一。
(二)管理方式
以管理引导文化,以文化渗透服务。
建立具有物业服务管理特色的现代物业服务管理制度、模式与文化,以物业品质管理体系作为物业服务客户、立足市场、融入社会的基本方式,走“品质+文化+规模=品牌”的发展轨道。以管理的文化模式,管理的文化水准以及管理的文化品质,创造物业服务管理文化品牌,实现物业服务企业集团化、市场化、专业化与产业化模式的运行。
在积累日益雄厚资金的同时,以文化管理模式为物业服务市场蓄积越来越多的人才,实现人才和资本,这两种现代物业服务稀缺资源的有效储备,为物业服务行业的发展提供源源不断的活力与源泉。